‘옐프 평가’에 메아리 없는 한인 여행사들

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한인 2세·타인종, 서비스 불만 꼬집어
이용 후기 71%가 별 한개 ‘최저 점수’
선입견 굳어지지 않게 대책 마련 부심

“왜 돈을 받고 약속을 잘 안 지키는 지 알 수 없다…(중략) 앞으로 이 여행사를 절대로 다시 이용하지 않겠다.”

아케이디아에 거주하는 에스더 K.씨가 일주일 전 한 한인여행사의 옐프 사이트(www.yelp.com)에 영어로 올린 이용후기의 일부다. 온라인 소비자 평가업체인 옐프(www.yelp.com)는 등록한 기업과 업소에 대해 소비자나 이용자들이 자유롭게 이용후기를 올려 소통할 수 있도록 하고 있다.

에스더씨는 옐프에 올린 레터사이즈 두 페이지 분량의 글에서 어머니와 함께 다녀온 하와이 그룹투어에서 느낀 불편함을 털어놓았다. 해당 여행사의 서비스에 대해 불만을 털어놓은 소비자는 에스더 뿐만이 아니었다. 사이트에는 여러가지 문제점을 지적하는 글들이 있다.

이 여행사 뿐만이 아니다. 대부분의 한인 여행사 옐프 페이지에는 칭찬보다는 서비스에 대한 불만이 많다.

이용자 후기에는 상담직원, 가이드 등 직원들의 불친절함을 꼬집는 내용이 많다. 영어를 유창하게 구사하는 것은 기대하지 못할 지라도 고객들에게 자세히 미리 안내해주고 준비할 수 있도록 도와줘야 한다고 지적하기도 한다. 또한 여행 스케줄이 갑자기 변경됐다거나 식사 시간이 불규칙한 것에 대한 불만도 적지 않았다.

일부는 투어패키지의 약속한 가격 이외에 추가 비용이 많아 놀랐다고 적기도 했다. 이런 비용은 계약 전에 고지하고 설명하는 것이 맞지 않냐는 지적이다.

한인들의 음식 문화에 낯선 2세와 타인종 이용객들은 반찬이나 찌개를 나눠먹는 경험 등 즉, ‘더블 딥핑(double dipping)’이 비위생적이었다고 적기도 했다. 그리고 이용후기 말미에 많이 제기된 것은 수 차례 문제 제기에 대한 후속 조치가 전혀 없어서 할 수 없이 장문의 후기를 옐프에 쓸 수 밖에 없었다는 것이었다.

옐프 이용자들은 주요 한인여행사 3곳에 대해 71%가 별하나(최저점)를 줬다.

하지만 이런 상황인데도 한인 여행사들은 옐프 관리에 소극적이다.

옐프는 매달 약 1억3500만명이 방문하고 있으며 7100만여건의 후기가 게재될 정도로 지역내 소비자들에겐 적지 않은 영향력을 갖고 있다. 특히 부정적인 후기들은 대부분 내용이 길고 구체적이라는 점에서 방문자들에겐 매우 현실적으로 다가갈 수 있고, 따라서 한인 여행업계 전반에 좋지 않은 선입견을 줄 수 있는 소지가 있다.

여행사들은 옐프 이용후기에 대해 소극적이었다는 점을 인정하고 추후 유기적으로 대처하겠다는 입장을 밝혔다.

US아주투어 박평식 회장은 “옐프는 한국문화에서 조금 벗어나 있다. 무리한 요구를 하는 여행객들도 있고 설득을 잘해도 부정적인 후기를 올리는 분들이 있다”며 “하지만 예의주시하면서 개선방법을 찾고 좋은 후기가 올라오도록 노력하겠다”고 전했다.

삼호관광 조응명 상무 “그룹투어에 2세들이 함께 하면 문화적으로 맞지 않는 부분도 있을 수 있다”고 전하고 “외부 사이트 후기내용은 한국쪽에서 관리해와 사실 따로 챙기지 못했는데 오해가 있거나 문화적인 차이가 있다면 LA쪽에서 더 관심을 갖고 해결해야 할 부분”이라고 말했다.

하나투어 김상준 팀장은 “한국투어 또는 모국방문 프로그램들이 있기 때문에 옐프의 이용후기에 지속적으로 모니터링하면서 대처하고 있다”며 “다만 한번 올라온 후기에 대해서는 수정이나 삭제가 안되기 때문에 매우 곤혹스러운 것은 사실”이라고 전했다.

한인사회를 대표하는 여행사들의 대부분이 1.5세, 2세 등 영어권 이용자들에게 적지 않은 불만을 듣고 있다면 이를 과감하게 청취하고 보다 투명하고 만족스런 투어프로그램 운영을 위해 노력해야 한다는 지적이 나오는 대목이다.

최인성 기자

[LA중앙일보]
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